Servizio reclami

ARAG è tenuta a fornire una risposta al reclamante entro 45 giorni dal ricevimento del reclamo.

Nel caso di reclami concernenti il comportamento degli Agenti e dei loro dipendenti/collaboratori di cui si avvale per lo svolgimento dell’attività di intermediazione assicurativa, ARAG provvederà direttamente alla loro gestione, entro il termine massimo di 45 giorni, ferma restando la possibilità di sospendere tale termine per un massimo di 15 giorni per le necessarie integrazioni istruttorie.

Nel caso di reclami concernenti il comportamento degli altri Intermediari (Banche e Broker) e loro dipendenti/collaboratori, questi potranno essere a loro indirizzati e la relativa gestione ricadrà direttamente sull’Intermediario interessato. Nel caso in cui tali reclami fossero indirizzati ad ARAG, la stessa provvederà a trasmetterli all’Intermediario interessato dandone contestuale notizia al reclamante.

Qualora l’esponente non si ritenga soddisfatto dall’esito del reclamo o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 (quarantacinque) giorni, potrà rivolgersi all’: IVASS - Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni - Servizio Tutela del Consumatore (se il reclamo è riferibile al comportamento dell’Impresa), o Servizio Vigilanza Intermediari (se il reclamo è riferibile al comportamento dell’Intermediario), Via del Quirinale, 21 - 00187 Roma www.ivass.it, corredando l'esposto con copia del reclamo eventualmente già inoltrato alla Società ed il relativo riscontro.

I reclami indirizzati all’IVASS devono contenere:

a) nome, cognome e domicilio del reclamante, con eventuale recapito telefonico;
b) individuazione del soggetto o dei soggetti di cui si lamenta l’operato;
c) breve descrizione del motivo di lamentela;
d) copia del reclamo presentato alla Società e dell’eventuale riscontro fornito dalla stessa;
e) ogni documento utile per descrivere più compiutamente le relative circostanze.

Le informazioni utili per la presentazione dei reclami sono riportate anche sul sito internet della Società www.arag.it.

Il modello per presentare un reclamo all'IVASS è reperibile su questa pagina del sito www.ivass.it.

Tale modello è scaricabile anche dal link:
https://www.ivass.it/consumatori/reclami/Allegato2_Guida_ai_reclami.pdf

Si ricorda che in tutti i casi di controversie con la Società resta salva la facoltà degli aventi diritto di adire l’Autorità Giudiziaria.

Prima di adire l’Autorità Giudiziaria è tuttavia possibile e in alcuni casi necessario, procedere mediante sistemi alternativi di risoluzione delle controversie, quali:

- la Mediazione (Decreto Legislativo n. 28 del 04.03.2010 e successive modifiche) che può essere avviata presentando istanza ad un Organismo di Mediazione tra quelli presenti nell’elenco del Ministero della Giustizia, consultabile sul sito www.giustizia.it

e/o

- la Negoziazione assistita (Legge n. 162 del 10.11.2014) che può essere avviata tramite richiesta del proprio avvocato alla Società.

Si precisa inoltre che in caso di conflitto di interesse o di disaccordo in merito alla gestione dei sinistri la Società e l'Assicurato, come previsto dal contratto, possono anche demandare la decisione ad un arbitro, che provvede secondo equità.

Qualora la legislazione applicabile al contratto scelta tra le parti sia diversa da quella italiana, l’Organo incaricato di esaminare i reclami del Cliente sarà quello eventualmente previsto dalla legislazione prescelta ed in tal caso l’IVASS si impegnerà a facilitare le comunicazioni tra l’Autorità competente ed il Contraente stesso.

Per la risoluzione delle liti transfrontaliere, controversie tra un contraente consumatore di uno Stato membro e un’impresa con sede legale in un altro Stato membro, il reclamante avente domicilio in Italia può presentare reclamo:

- all’IVASS, che lo inoltra al sistema/organo estero di settore competente per la risoluzione delle controversie in via stragiudiziale, dandone notizia al reclamante e comunicandogli poi la risposta;

- direttamente al sistema/organo estero competente dello Stato membro o aderente allo SEE (Spazio Economico Europeo) sede dell’impresa assicuratrice stipulante (sistema individuabile tramite il sito www.ec.europa.eu/fin-net), richiedendo l’attivazione della procedura FIN-NET, rete di cooperazione fra organismi nazionali.

Odr – Online Dispute Resolution: il contraente consumatore può accedere (http://ec.europa.eu/consumers/odr/) alla piattaforma europea di Risoluzione Online delle controversie (ODR), messa a disposizione dalla Commissione europea per la risoluzione extragiudiziale delle controversie concernenti obbligazioni contrattuali derivanti da contratti di vendita o di servizi online tra un consumatore residente nell’Unione e un professionista stabilito nell’Unione. Il contraente consumatore può utilizzare la piattaforma ODR per risolvere la vertenza con l’aiuto di un organismo di risoluzione delle controversie autorizzato.

In relazione alle controversie inerenti la quantificazione delle prestazioni e l’attribuzione della responsabilità si ricorda che permane la competenza dell’Autorità Giudiziaria, oltre alla facoltà, quando previsto, di ricorrere ad alternativi sistemi conciliativi.


Il Regolamento ISVAP n° 24/2008 del 19 maggio 2008 modificato ai sensi del Provvedimento IVASS n.30 del 24 marzo 2015 e del Provvedimento IVASS n.46 del 3 maggio 2016 é disponibile sul sito www.ivass.it, nella homepage, alla sezione "Normativa", "Regolamenti".

ARAG - Rendiconto gestione reclami 2023